감동을 넘은 희열의 시대 - 김지한(라이프 크리에이터) > 초대칼럼

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"모든 국가, 지역, 정당, 기업, 소상공인 브랜드 가치는 감정이 결정한다. 이제부터는 만족과

감동을 넘어서는 희열의 시대다."

우리는 현재 미래 양극화된 시대를 살아가고 있고, 브랜드 마케팅 관점에서는 고객 만족에서 출발한 고객 감동의 시대를 지나서 고객 희열의 시대에 진입해 있다고 할 수 있습니다.

그렇지만 대다수 브랜드와 마케터가 프로젝트를 실행할 때 대중, 소비자, 고객이 느끼는 만족과 희열, 불만족과 분노를 정도의 차이로 생각합니다. 하지만 인간의 머릿속 감정은 그렇게 작동하지 않습니다.

만족이 넘쳐날지라도 희열감으로 전환되지 않고 그저 만족에 그치고 맙니다. 만족에 놀라운 기쁨이나 경이로움이 더해질 때 그제야 희열감을 느끼고, 반면에 불만족에 놀라움이 더해지면 격한 분노를 일으키게 됩니다.

또한 대다수 브랜더와 마케터는 대중, 소비자, 고객의 마음이 가슴이나 심장에 있다고 착각합니다. 그렇지만 인간의 마음은 뇌 안에 있습니다. 정확히 말하자면 머릿속 동기 유발 시스템과 감정 유발 시스템에서 평가한 감정의 강도에 따라 분출되는 신경전달물질이나 호르몬 농도에 의해서 심장이 민감하게 반응하는 것입니다.

한편 세상에 존재하는 모든 정부, 정당, 지자체, 기업, 소상공인, 브랜드, 상품, 서비스는 예외 없이 뇌 속 잠재의식에서 만족과 불만족 중 하나에 속하고, 만족은 감정이라기보다는 인지(인식)에 가까우며, 희열감은 놀라움이나 경이로움에서 솟구친 강한 욕구입니다. 대중, 소비자, 고객이 경험하는 감정(CXE: customer experience emotion)은 이렇게 작동합니다. 그래서 가장 이상적인 감정 유발 관계는 만족하는 관계를 평소에 잘 유지하면서 주기적으로 희열감을 느끼게 하는 것입니다.

물론 쉽지 않고, 고도화된 지식과 능숙한 노하우, 특별한 노력과 비용이 투자될 수도 있습니다. 마치 주체할 수 없는 감동을 자아내는 이야기로 수많은 관객을 열광하게 만드는 영화의 시나리오 작가와 감독처럼 말입니다. 하지만 무엇보다 중요한 것은 경제, 정치, 정책, 행정 관점에서 얼마나 투자가치가 있는 희열감이냐는 것입니다. 즉 각 분야 브랜드 인지도와 기업 수익성에 공헌도가 매우 큰 재선택(구매)율 증가를 통해 충성도를 이끌어내 팬덤으로까지 전환되는 희열을 맛보게 할 수 있는 것이어야 합니다.

현재까지 라이프스타일 크리에이션 관점에서 뉴로 마케팅과 연계한 각 분야 감정 마케팅 결과를 분석해 보면, 브랜드 충성도가 5% 상승하면 지지율(수익성)이 25~85% 증가하고, 희열을 느낀 1명은 평생 11명의 몫을 하는 것으로 밝혀졌습니다. 또한 가끔씩 희열감을 선물할 경우 조금 만족하는 상황, 어느 정도 만족하는 상황, 매우 만족하는 상황에도 충성도는 일정하고 안정적으로 유지되는 것으로 나타났습니다. 이는 충성도를 넘어서는 팬덤의 진짜 동력원이 놀라운 기쁨이거나 경이로운 경험 감정에서 솟구쳐 오르는 희열감이라는 것을 명징하게 증명하는 것입니다.

솟구치는 희열감은 뇌 속 변연계에서 분출되는 신경전달물질 중 엔돌핀(endorphin) 보다 4천 배나 강력한 다이돌핀(didorphin)을 생성해 주체할 수 없는 아주 강렬하고 뚜렷한 감정으로 뇌에 평생 각인됩니다. 또 다이돌핀은 순간적으로 육체적 질병(특히 암)을 강력하게 치료하는 특성을 지니고 있고, 심리적으로는 자제할 수 없는 강력한 입소문을 일으키게 됩니다. 그래서 뇌과학, 심리학, 정신분석학, 생체의학 분야 전문인들은 다이돌핀을 일컬어 신이 인간에게 내린 최고의 신경전달물질이라고 말합니다.

매번 말하지만 현시대는 대중, 소비자, 고객이 주도권을 거머쥐게 되면서, 모든 대상이 과잉적으로 경쟁하며 만족을 추구하고, 과잉적으로 공급되는 시대입니다. 그렇다 보니 이제는 일반화되고 상식화된 만족과 감동이 차별화와 지속 가능한 경쟁우의가 되지 못하는 시대가 되고 말았습니다.

바로 이것이 정치, 정책, 행정, 기업과 소상공인의 활동에 대한 입소문이 선순환을 창출하는 시대에 대중, 소비자, 고객의 감정 작동 원리를 잘 이해하고, '만족'에서 '희열'로 진화해야 하는 분명한 이유입니다.